KI-Paradigmenwechsel der Wertschöpfung

Whitepaper zu den Workshopergebnissen der (DF)² Konferenz 2023 des Deutschen Forum Dienstleistungsforschung

In den letzten Jahren haben insbesondere Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, die Organisation von Arbeitsprozessen und Innovationsbemühungen maßgeblich beeinflusst. Besonders und strukturell anders sind die Möglichkeiten durch generative KI-Anwendungen. Durch Anwendungen wie "Midjourney" und "ChatGPT" sind gänzlich neue Anwendungsbereiche möglich. Diese Lösungen sind nicht nur Werkzeuge zur (operationalen) Verarbeitung von Daten, sondern auch in der Lage, kreativ Inhalte zu generieren, innovative Lösungsansätze zu entwickeln und neuartige Interaktionen mit Menschen zu ermöglichen.

Allerdings werfen diese Veränderungen auch wichtige Fragen auf:

• Welche Rolle spielt der Mensch in dieser sich verändernden Dienstleistungslandschaft?
• Wie können Mensch und Maschine effektiv zusammenarbeiten, um bessere Ergebnisse zu erzielen?
• Wie können Arbeitnehmende befähigt werden, KI als Werkzeug zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten und zur Unterstützung ihrer Aufgaben zu nutzen?
• Welche Schritte sind notwendig, um sicherzustellen, dass die Integration von KI in Arbeitsprozessen nicht nur die Produktivität steigert, sondern auch die berufliche Entwicklung und das Wohlbefinden der Arbeitnehmenden fördert?

Das vorliegende Whitepaper basiert auf den Diskussionen und Erkenntnissen der Jahrestagung des Deutschen Forums Dienstleistungsforschung vom 25. September 2023 zum Thema “Die Triade Dienstleistung – KI – Arbeit gestalten”. Damit stellt es eine Vertiefung des vierten Forschungsfelds dar, das im Positionspaper “High-Tech meets High-Touch – Die Dienstleistungs-wende als Chance für die Wertschöpfung und Beschäftigung der Zukunft" beschrieben wurde, und das vor dem Hintergrund der Innovationssprünge in der technischen Entwicklung insbesondere durch generative KI weiterzudenken ist. Es soll dazu beitragen, ein besseres Verständnis für die Potenziale und Herausforderungen zu entwickeln, die sich aus der Kombination von KI, Dienstleistungen und der Zukunft der Arbeit ergeben.

Insgesamt lassen sich sechs Aktionsfelder identifizieren, die verdeutlichen, wie eine zukunftsorientierte Dienstleistungsforschung dazu beitragen kann, die Chancen künstlicher Intelligenz für Gesellschaft und Wirtschaft zu realisieren, die damit einhergehenden Risiken zu beherrschen und damit gesellschaftliche Akzeptanz zu erzeugen. Die Aktionsfelder decken dabei mehrere Ebenen – von der Unternehmensstrategie über Prozesse bis hin zur Technologie – ab und dienen als Orientierungspunkte für Diskussionen und Initiativen der Dienstleistungsforschung und -praxis. Sie sensibilisieren Unternehmen für notwendige Veränderungsprozesse, um erfolgreich im Wettbewerb zu bestehen, geben Forschenden Leitbilder für zukünftige Forschungsprojekte vor und weisen Fördergeber auf Förderbedarfe mit hoher Aktualität, gesellschaftlicher Relevanz und wirtschaftlichem Potential hin. Unser Ziel ist es, Diskussionen anzuregen und Forschungs- und Entwicklungsbedarfe für eine sinnvolle Gestaltung dieser Entwicklungen aufzuzeigen.

Unser Whitepaper bietet einen detaillierten Einblick in die dargestellten Aktionsfelder: